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IBM的BPM流程管理体系，是一套面向企业整体运作的、自上而下的、结构化、体系化的流程设计理论，其拥有科学严谨的方法论。

第一章 流程基本理论

1.1 概念

流程是为达成某一特定的结果所必须之一系列作业活动的串联，而这些作业活动集合了所需的人员，设备、材料，并应用特定的作业方法，以达成为顾客创造更多价值的结果。

1.2 流程分类

一般流程分为业务流程和管理流程；

业务流程就是“工作的流动”（WORK FLOW），是业务与业务之间的传递或转移的动态过程。体现为市场导向、用户为中心的流程。如客户开户流程、系统运行与维护流程、新产品研发与推广流程等。

管理流程就是“管理工作的流”，是管理工作之间的传递或转移的动态过程。管理流程支撑业务流程，面向内部管理，体现效益为中心。如预算与经营规划流程、资金管理流程、代理开户管理流程等。

1.3 流程的功能和作用

1.3.1 企业实施业务流程管理的功能体现在：

• 强化对客户有价值的业务流程，提高客户满意度；
• 强化企业风险管理；
• 优化成本，优化资源配置；
• 缩短工作完成时间，提高工作效率。

1.3.2 业务流程管理的作用体现在：

• 实现从职能管理到面向业务流程管理的转变；将业务审核与决策点定位于业务流程执行的地方，缩短沟通渠道与时间，提高反映速度；
• 注重整体绩效最优的系统思想；
• 建立扁平化组织，业务流程管理要求先设计流程而后根据流程建立企业组织，尽量消除纯粹的中间环节，有效降低管理费用和成本；
• 充分发挥每个人在整个业务流程中的作用。业务流程管理要求将决策点定位于业务流程执行的地方，这就强调业务处理流程上的人员素质，并强调团队合作精神。
• 充分利用IT工具协调分散与集中的矛盾 ，在设计和优化企业的业务流程时应进行IT实现整合和信息共享机制，将串行工作流程变成并行工作流程，协调分散与集中的矛盾。

第二章 流程优化设计方法

企业流程优化设计实施过程一般分为发起阶段、关注阶段、发明阶段、推行阶段；

发起阶段实施内容包括：明确目标→优化范围→资源计划

关注阶段实施内容包括：现状分析→最佳实践分析→差距分析→改进机会

发明阶段实施内容包括：流程框架设计→流程设计→流程KPI→IT固化

推行阶段实施内容包括：流程培训→上线辅导→推行评估

2.1 目标和优化范围

在作企业的业务流程改造项目之初，我们必须明确企业实施流程建设的目标和范围，这是与企业的发展战略相关的，一般会由企业领导来把握和确定。

2.2 资源计划

资源计划是指在流程项目实施过程中投入的人财物。其中关键因素在于人力的投入。一般建议企业投入最好的人力资源参与流程设计，将最终决定流程交付的质量及流程的落地。

2.3 现状分析

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现状流程的调研、梳理和问题点（流程断点）的分析，作为未来流程项目实施评估的底稿。

调研主要侧重流程断点的梳理和分析。主要的流程断点包括：业务活动的断点、组织的断点、岗位断点、人的能力断点、输入和输出断点、系统断点、流程监控断点、流程接口断点等。

2.4 最佳实际分析

借鉴，即在具体流程设计过程中主动导入行业内、组织体系内、标杆优秀经验。

2.5 差距分析、改进机会

根据资源配置情况及现状分析，决定流程设计的优先顺序。

2.6 流程框架设计

流程框架和流程清单的设计过程。

• 企业流程框架反映企业业务运营中的价值链（主流程）构成及逻辑关系；其包含的职能模块，应涵盖企业的所有业务管理活动，通过分解和细化就可以形成企业的完整流程体系，流程框架设计中应反映外部联系接口。
• 框架设计一般包括核心流程设计及支持流程设计，核心流程反映核心业务活动链，包括影响部门运营的主要经营活动和管理活动；支持流程是指那些通过向主流程提供必要的基础信息、辅助要素、协助手段等， 以支持主流程的有效运行的流程。
• 框架设计是进行企业流程设计的核心环节，是管理思想建模的过程，是进行操作级流程设计的基础；其将有助于从整体上把握流程的相互关联性。
• 框架设计中应充分借鉴行业标杆企业的优秀管理经验；框架直观展示了整体与局部的业务结构和业务逻辑关系；且对比标杆模型，能够明确缺失的管理职能。

2.7 流程设计

操作层级的流程设计，即流程文件的设计，流程文件包括流程图、流程说明书、模版。

2.8 流程KPI设计

通过流程节点分析，设计流程的绩效指标。

2.9 IT固化

IT固化即为流程的IT实现，IT固化是保障流程有效执行的工具，但不是所有流程必须实施IT固化，大部分操作性流程应实行IT固化。

2.10 流程培训、上线辅导、推行评估

在流程推行阶段，需要进行流程培训，充分沟通；并进行上线辅导，推行评估。

第三章 流程结构化设计方法

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